Le Digital Banking correspond à l’évolution rapide, généralisée, profonde, indispensable de la relation d’une banque avec ses clients, parce que ceux-ci ont aujourd’hui des attentes et des exigences nouvelles et fortes dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle. Sous la pression constante des progrès technologiques et des acteurs de l’Internet, cette relation est entrée dans une période de transformation durable qui modifie en profondeur l’organisation, les processus, l’informatique, les stratégies des banques pour de nombreuses années.

Les usages des clients voluent fortement dans leur sphre prive avec la gnralisation et la performance accrue des nouvelles technologies disponibles etleurs attentes sont fortes : Mobilit : accs des services nimporte quand, nimporte o, depuis nimporte quel terminal mobile Instantanit : obtention de rponses immdiates et multiples Interactions sociales : accs tout type de rseau social, mlange de relations prives et professionnelles, avec des interlocuteurs connus et inconnus, partage davis et dinformations personnelles Distanciation : ralisation dactions distance, qui ncessitaient une proximit physique jusqu prsent. Ces nouveaux usages, et les nouvelles exigences qui en dcoulent, passent inexorablement de la sphre prive la sphre professionnelle : les mmes attentes de disponibilit immdiate, de pertinence, deviennent dsormais la rgle dans les relations avec son banquier. Les grands acteurs du digital rehaussent par ailleurs le niveau dattente des clients et ancrent rgulirement de nouveaux usages comme les nouvelles normes: Facilit avec la navigation simple et lexcellence du delivery dAmazon ou avec les Apple Stores Confianceavec le service scuris et la protection des donnes personnelles de PayPal Valeur avec le conseil personnalis et pertinent de LinkedIn Enfin, le temps digitalsaccroit rapidementet rgulirement : plus de 5 heures sont dsormais passes chaque jour connect son tlphone, sa tablette,sonPC ou sa montre. Et le phnomne ne fera que samplifier :vtements, vhicules, meubles,logement, tout sera connectavant ltape de la puce personnelle. Tous les clients de la banque attendent dsormais de celle-ci une relation nouvelle reprenant ces usages, ces exigences, ces nouveaux standards. La banque digitale est donc la banque qui sait vite se transformer pour prendre en compte les nouveaux usages de ses clients, en mettant en uvre toutes les technologies ncessaires mais aussi les indispensables rorganisations et changements de ses modes de travail. Avec son offre Digital Banking, Gfi propose daccompagner ses clients sur les 5 composantes majeures de cette transformation. 1. Repenser le parcours client Repenser le parcours dun client, en se plaant de son point de vue, quil soit en agence, au tlphone, sur son mobile, pour chacune des demandes et actions quil effectue vis--vis de sa banque. Dela 1re expression de son besoin jusqu la ralisation dune opration, il est devenu indispensable dapporter de la valeur ajoute sesclients pour les satisfaire etmaintenir ou dvelopper une activit avec celui-ci. Ce travail systmatique et rgulier ncessite dtre ralis en favorisant les exprimentations, lutilisation de nouvelles technologies naissantes ainsi que les solutions proposes par des startups. Mais aussien disposant de toutes les informations de benchmark utiles et en acceptant de modifier des processus qui ont fonctionn jusqu prsent depuis plusieurs annes. Ces nouveaux parcours client, qui sont au cur de loffre nouvelle des FinTech, doivent permettre la banque de proposer le bon service au bon moment la bonne personne, donc de proposer une bonne exprience client; et dtre ainsi pertinente, contextuelle, ractive et profitable. 2. Personnaliser les offres et les services Proposer un nombre limit doffres standards ne correspond plus lattente des clients de la banque daujourdhui.Alors quil y a peu de diffrenciation entre les produits et services bancaires, cest de la personnalisation dansla composition de ceux-ci, dans leur tarification et dans le canal relationnel que viendra la valeur ajoute accrue pour chaque client. Une segmentation beaucoup plus fine de la clientle, une offre de base spcifique pour chaque segment, la possibilit de faire une offre commerciale sur-mesure un client donn une large chelle sont autant de facteurs permettant doffrir une exprience client considre comme indispensable et attractive et donc daugmenter le revenu bancaire par: Laffectation des meilleurs vendeurs aux meilleurs clients La rduction de lattrition Laugmentation des ventes libre-service, moindre cot de fonctionnement 3. Approfondir la connaissance client au service de la confiance Lexigence de personnalisation et de pertinence attendue aujourdhui des clients survient alors mme que les contacts en face face, occasion dobtenir des informations prcises sur son client, se sont fortement, rduits. La mise en uvre des techniques de BI et de Big Data permet de remettre de la proximit dans la relation entre le banquier et son client, ce qui est probablement aussi important que didentifier les besoins non encore exprims de ce dernier. Le challenge est didentifier prcisment les sujets critiques ou importants o mobiliser au mieux les outils et expertises techniques, comme, par exemple: Amliorer lanticipation et la dtection de difficults financires de clients ETI Mieux identifier les moments cls dun client (mariage, divorce, mutation professionnelle, licenciement, ) Mieux cibler les campagnes marketing Proposer des clients ETI ou commerants des analyses sur leur performance par rapport un panel dentreprises similaires ou sur les caractristiques de leurs clients ayant ralis des achats rcents Ces techniques BI contribuent galement accrotre la scurit des transactions, une meilleure dtection des tentatives de fraude et donc la confiance, tape possible pour permettre la banque de jouer un rle de tiers de confiance dtenant tout ou partie des donnes personnelles du client, collectes par les objets connectes dans des proportions croissantes, et garantissant leur juste emploi par des tiers autoriss. 4. Numriser totalement les services En interne de la banque, ladaptation ncessaire non ngociablepour permettre la transformation digitale est de gnraliser la numrisation de tous les services touchant aux clients: Acquisition numrique de tous les documents client Dmatrialisation de tous les relevs et composition interactive Archivage numrique Signature lectronique en tout lieu de souscription Ce sont des chantiers importants ncessitant des investissements consquents en informatique mais aussi en re-engineering de processus et en organisation interne. Mais ils sont indispensables pour gagner en efficacit et en productivit face des concurrents dj largement engags dans cette modernisation digitale. 5. Accompagner tous les collaborateurs Ce sont les collaborateurs de lentreprise qui feront la russite de la transformation digitale de la banque, tout autant que la performance des nouveaux outils technologiques et systmes dinformation mis en place. Les accompagner pourbien les aider comprendre la ncessit des changements, leurs impacts, leur intrt pour lentreprise comme pour eux et ainsi obtenir leur adhsion et leur engagement dans la russite des projets ncessite de conduire dans la dure un vrai programme de conduite du changement, notamment sur les aspects suivants: Acculturation au digital, avec des actions rgulires menes sur les sujets cls via des voyages dtude thmatiques, des rencontres avec desstartups et des grands acteurs du Web, des sminaires et ateliers ddis au digital avec utilisation pratique des technologies numriques , des programmes de Reverse mentoring , des cursus de formation et de MOOC Innovation, avec la mise en place dun dispositif durable et performant dinnovation participative Mise en uvre de nouvelles mthodes de travail, avec la ralisation de pilotes puis le dploiement des mthodes agiles, DevOps et de processus ITIL Mise en place de nouveaux modles de travail, avec la conception de parcours collaborateurs et la facilitation de lusage des nouveaux outils digitaux (Plateformes collaboratives pour faciliter les changes professionnels, interagir avec lactualit professionnelle de ses collgues, tirer parti de son fil dactualit, Webzine pour expliquer lactualit dune quipe, informer ses partenaires internes, valoriser les succs, expliquer les difficults, , Ralisation dexprimentations (1 jour 1 semaine) sur des sujets prcis (par exemple redesign dun parcours client en agence, en quipe rduite, dans un environnement ddi type FalLab en coopration avec des startups) Le chantier de la transformation digitale est vaste pour une banque. Sa russite est la condition de son maintien comme un acteur important. Il ncessite des dcisions fortes, des moyens, une stratgie dentreprise. Il est galement lopportunit de faire progresser toute lentreprise et de donner ses clients, ses collaborateurs, ses partenaires lenvie davancer ensemble.

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