Centraliser toutes les interactions clients et points de contact dans un seul outil autour d’un même référentiel était indispensable pour rendre homogène le discours du client et offrir une bonne expérience client, contextualisée et profitable.

Avec 50 millions de contacts par an pour rpondre 30 millions de clients, chaque seconde compte chez cefournisseur dlectricit pour mieux servir ses clients. Or, historiquement, chaque segment clientavait sa propre solution sur diffrentes technologies, ce qui multipliait les dveloppements spcifiques chaque nouveau besoin.De plus, le service de contact client ntait plus en phase avec les nouvelles attentes des clients et le dveloppement des nouveaux canaux dinteraction (internet, mail, sms/mms, chat,). Cette complexification des parcours et le besoin de proposer une relation cohrente et sans couture a t lorigine dunprogramme de transformation de la relation client. Un outil volutif et adapt pour 10000 tlconseillers Qualit et professionnalisme de laccueil, coute, traitement efficace de la demande du client, proposition doffres et de services adapts, gestion des aspects financiers lis au contrat duclient Autant de missions assures quotidiennement par prs de 10000 tlconseillers du client. Le programme de transformation a t lanc afin dedoter les mtiers dun outil volutif adapt un processus de contact multicanal et moderniser les plateformes de centres dappels, tirant partides opportunits offertes par les nouvelles technologies de ToIP et les offres progicielles du march, pour apporter plus de souplesse, de ractivit et une meilleure intgration multicanal. Un accompagnement sur toutes les phases du projet Ensemblier de la nouvelle plateforme de centre dappels, Gfi a assur les dveloppements des logiciels, lintgration avec loprateur tlphonique, le maintien en condition oprationnelle de lensemble. Sappuyant sur ces expriences multiples auprs de grands acteurs de lindustrie et des services, et grce des partenariats avec les fournisseurs de solutions leaders sur le march (Genesys, Akio, SAP CRM, Siebel), Gfi a accompagn son client sur toutes les phases du projet: Diagnostic mtier, cadrage des ambitions et des besoins, conseil technologique, rdaction du cahier des charges et aide aux choix doutils; Construction des solutions depuis la veille technologique, la construction de POC, lindustrialisation des solutions, et leur maintien en conditions oprationnelles, autour dune dizaine de thmatiques; Maintenance et volution; Hbergement, maintenance et support, notamment afin dassurer larrimage la plateforme de relation client digitale et dintroduire les nouvelles fonctionnalits cross canal. La nouvelle solution a dmarr oprationnellement dbut 2014, avec un niveau de satisfaction des tlconseillers lev, et un service client au rendez-vous. Gfi depuis lors assure le maintien en conditions oprationnelles de la solution, dans son Centre de Services de Toulouse.

Mots clésEnergieUtilities

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